Herrforsin asiakastyytyväisyys erittäin korkealla tasolla jo viidennettä vuotta peräkkäin

Herrforsin ja koko sähkön vähittäismyyntialan asiakastyytyväisyyttä on mitattu jälleen EPSI Ratingin toimesta. Suomalaiset kuluttajat saivat kertoa kokemuksistaan sähköyhtiön asiakkaana ja kuinka tyytyväisiä he ovat olleet omaan sähköyhtiöönsä. Herrfors yltää tutkimuksen toiselle sijalle ja kolmen kärkeen jo viidennettä vuotta peräkkäin. Tutkimuksen mukaan yrityksen erittäin laadukkaaksi arvioitu imago on pitänyt asiakkaiden odotukset korkealla myös kuluneena vuonna.

Sähkönkuluttajat arvostavat monikanavaisuutta, hallittavuutta, lisäpalveluita ja nopeaa ongelmanratkaisua

Sähkönmyynnin asiakastyytyväisyys alalla on pysynyt viime vuoden tasolla – lievää nousua on kuitenkin havaittavissa yksityisasiakkaiden parissa. Tutkittaessa koko sähkön vähittäismyyntialaa voidaan nähdä erityisesti seuraavien osa-alueiden tärkeyden kuluttajille:

Monikanavainen lähestymistapa on entistä tärkeämpää. Digitaalisia kanavia halutaan käyttää aiempaa enemmän, ja näistä etenkin sähköposti ja chat nousevat suosituimpien kanavien kärkeen.

Asiakkaat haluavat kokea hallitsevansa käyttämiään palveluita ja ymmärtää selkeämmin omaa kulutustaan. Palveluiden odotetaan olevan saatavilla keskeytyksettä, ja huomioivan asiakkaan tarpeet enemmän yksilötasolla.

Älykkäät lisäpalvelut, kuten sähköntuotantolähteen valitseminen tai sähkön ohjailu, vahvistaa asiakkaan tunnetta voivansa hallita paremmin ostamiaan palveluita, sekä antaa selkeämmän ymmärryksen tilanteesta. Palveluiden tuottama lisäarvo nostaa asiakastyytyväisyyttä.

Asiakkaat odottavat sähköyhtiöltään nopeaa reagointia ongelmatilanteissa. Suuren käyttäjäkunnan ylläpito ja tukeminen ei kuitenkaan ole helppoa, ja siitä näkyy viitteitä myös vuoden tutkimuksessa koko alaa tarkastellessa. Alan asiakkailla on korkeat odotukset, sillä he ovat tottuneet henkilökohtaiseen nopeaan palveluun ja kommunikointiin.

Herrforsin asiakkaat kehuvat asiakaspalvelua ja kokevat Herrforsin pitävän huolta asiakkaistaan

Sähkön vähittäismyyntitoimialaan verrattuna Herrforsin asiakkailla on suuret odotukset yhtiön asiakaspalvelulle, ja pitävätkin tätä suuressa arvossa. Asiakkaamme kokevat Herrforsin pitävän huolta asiakkaistaan ja tuntevat yrityksen arvostavan heitä asiakkaana. Vuoden asiakastyytyväisyystutkimuksessa Herrfors sijoittuu toimialan yläpuolelle jokaisella tutkitulla mittarilla.

”Kiitämme lämpimästi kaikkia kyselyyn osallistuneita asiakkaitamme. Meille on tärkeää saada palautetta missä asioissa olemme onnistuneet ja mitä voimme kehittää. Tutkimustulokset toimivat pohjana vuodesta toiseen jatkuvalle kehitystyöllemme. Kehitystyön tärkeys on noussut erityisen suureen rooliin viime vuosien energiamurroksen aikana”, kiittää myyntijohtaja Johanna Övergaard.

Tutkimuksesta

EPSI Data Collection Services haastatteli tutkimukseen noin 4000 sähkönmyyntiyhtiön asiakasta. Haastattelut tehtiin 11.10.–8.11.2023. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/-2-3 indeksipistettä asteikolla 0-100. Tilastollinen luottamustaso on 95 % ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä n. 75-90 %.